• التنفيذيون يرغبون في تفادي الأخطاء خلال التغيير
    تم تكليفك بمسؤولية تطبيق مبادرة جديدة مهمة. وربما حددت شركتك استراتيجية تنافسية جديدة، وعليك أن توحد صفوف مجموعتك خلفها. أو ربما قمت بتحديد مشكلات مستعصية في وحدتك وينبغي عليك حلها.  قد يكون هدفك واضحاً، ولكن ما مدى وضوح استراتيجيتك لتحقيق ذلك الهدف؟ إن معظم مبادرات التغيير الرئيسية تفشل، والعديد منها يفشل بعد فترة وجيزة من بدء التطبيق، حسبما يقول لاري…
    إقرأ المزيد...
  • مقارنة بين نمط الإدارة في بلد ناجح وآخر
    في بلد متقدم تعتمد الإدارة فيه على الوضوح في الإجراءات ، والأنظمة والقرارات ، وتصبح الثقة هي رمز العمل ، وتختفي التعقيدات الإجرائية ، يصبح من معالم ذلك النظام ، أو النمط الإداري السمات الآتية:1) الاعتماد على السكرتير أو المساعد في تصريف كثير من الأمور الإجرائية اليومية ، فيتيح هذا الأسلوب للمدير التفرغ ، وتخصيص الجزء الأكبر من وقته للتخطيط…
    إقرأ المزيد...
  • بين الإبداع والابتذال خيط رفيع ونسأل المثقفين : هل يوجد كتاب يستحق المصادرة ؟
    أصدرت الشبكة العربية لمعلومات حقوق الإنسان مؤخرا بيانا حول حرية التعبير في مصر وجاء فيه تفاصيل تدلل على الرقابة المشددة على المطبوعات الصحفية المصرية ، وكذا على الكتب والتي منعت أجهزة الدولة منها منذ التسعينيات وحتى الآن أكثر من 81 إصدارا متنوعا بين السياسي والديني والثقافي والفني.
    إقرأ المزيد...
  • تسريح بإحسان
    هل يمكن أن يكون هناك طلاقا متحضرا مهذبا هادئا مسالما بين شخصين وصلت بينهما الخلافات إلى الدرجة التي لم يستطيعا فيها استكمال حياتهما الزواجية وقررا الإنفصال ليسير كل واحد منهما عكس اتجاه الآخر ؟... وإذا كان الزوجان على هذه الدرجة من الرقي الأخلاقي والإنساتي فلماذا إذن ينفصلان ؟ ... أليست الرغبة في تحقيق طلاق متحضر نوع من الأماني ونوع من…
    إقرأ المزيد...
  • مقومات الحاكم المسلم
    قال شيخ الإسلام -رحمه الله-: \"يجب أن يعرف أن ولاية أمر الناس من أعظم واجبات الدين لا قيام إلا بها\". وإذا كان واجباً من واجبات الدين فهو شعيرة من شعائر الإيمان التي كلفت بها الجماعة، وعلى ذلك كان دور الإمام وأعوانه في صيانة المجتمع المسلم من الأفكار المنحرفة وسائر الفساد أثراً من آثار الإيمان. وقد دل على وجوب تنصيب الإمام…
    إقرأ المزيد...
  • دليل الوالدين للتعامل مع مريض التوحد
    يشعر الأهلُ بالارتياح غالباً عندما يصلون إلى تشخيص مرض التوحُّد أخيراً، لأنَّه يصبح لديهم الآن تفسيرٌ للسلوك غير الطبيعي لطفلهم. قد يأتي تلقِّي التشخيص على الأهل مثل صدمة كبيرة، ويمكن أن يستغرقَ الأمر بعضَ الوقت لتقبُّل ما يُقال لهم. ويجدر بنا أن تتذكَّر بأنَّه على الرغم من إمكانية شعورنا وكأنَّنا أمام نهاية العالم، لكنَّ الابن أو الابنة هما الشخص نفسه…
    إقرأ المزيد...
  • كيفية مواجهتها
    تعرف الضغوط بأنها الاستجابة الفسيولوجية المرتبطة بعملية التكيف، حيث أن الجسم يبذل مجهودًا لكي يتكيف مع الظروف الداخلية والخارجية محدثًا نمطًا من الاستجابات التي تحدث سرورًا أو ألمًا، وقد تكون هذه التغيرات مؤلمة تحدث بعض الآثار الفسيولوجية، مع أن تلك التأثيرات تختلف من شخص إلى آخر تبعاً لتكوين شخصيته وخصائصه النفسية التي تميزه عن الآخرين، وهي فروق فردية بين الأفراد.
    إقرأ المزيد...
  • العنف الأسري
    انتشر العنف الأسري بصورة كبيرة في المملكة حتى أصبح يمثل ظاهرة، وليس حالات فردية تحدث كيفما اتفق هنا وهناك، ووفقا لإحدى الاحصائيات بلغ عدد حالات العنف 1000 حالة، ويقع ضحيته الأطفال والنساء والمسنون، والاعتداء يتخذ أشكالا مختلفة جسديا ونفسيا ومعنويا، وغالبا ما يتم التسامح عنه لان التقاليد تملي ذلك فالكثير من الآباء أو الأزواج يعتبرون الضرب حقا مشروعا لهم،
    إقرأ المزيد...
  • النظامُ الغذائي النباتي
    يركز النظام الغذائي النباتي على تناول النباتات في الغذاء، وتتضمن هذه النباتات: الفواكه والخضروات والحبوب المجففة والبذور والمكسرات. لا يوجد نوع واحدٌ من النظام النباتي، لكن من الممكن تصنيف من يعتمدون النظام الغذائي النباتي ضمن المجموعات التالية:
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed