• أسباب الخمول
    نعرض في هذا الموضوع أسباباً شائعة (من غير الأمراض) تستنـزف طاقةَ الجسم, كما نبيِّن بعضَ النصائح حولَ كيفية التغلُّب عليها. كثرة الجلوس وإدمان مشاهدة التلفزيون
    إقرأ المزيد...
  • الكالسيوم وفوائده
    الكالسيوم هو أحد المعادن الضرورية لصحة الانسان. يخزن الجسم أكثر من 99 % من الكالسيوم في العظام والأسنان , والباقي في العضلات والدم والسائل بين الخلايا. منتجات الألبان مثل الجبن والحليب واللبن الزبادي، والخضروات الورقية الخضراء مثل اللفت، والقرنبيط، والملفوف ,سمك السلمون والسردين المعلب، والحبوب تعتبر من المصادر الغنية بالكالسيوم. تعتمد كمية الكالسيوم التي يحتاجها الجسم على المرحلة العمرية وغيرها…
    إقرأ المزيد...
  • دراسة البيئة الخارجية
    لا تستطيع أي منظمة أن تعمل بمعزل عن البيئة المحيطة بها، فالمنظمة تحصل على مدخلاتها من البيئة، كما أنها تقدم مخرجاتها إلى هذه البيئة، وفي جانب آخر أكثر أهمية نجد أن البيئة في بعض الأوقات، قد تشكل تهديدًا على مصالح المشروع، كما نجد أيضًا أن البيئة قد تقدم فرصًا ذهبية للمشروع، وإن اقتنصها استطاع أن يحقق أهدافه بصورة سريعة، وأن…
    إقرأ المزيد...
  • حيرة مريض نفسى بين الطب والغيب
    كثيرا مانواجه من مرضانا ( أو ذويهم ) بهذا السؤال : أهو مرض أم مس من الجن أم سحر أم حسد ؟ والسؤال منهم ليس ترفا وإنما هم يريدون أن يحددوا جهة الإختصاص التى يلجأون إليها حتى يطمئنوا أن جهودهم وأموالهم لن تضيع سدى . فالمريض قد تحير بين طبيبه وشيخه فالطبيب يجزم بثقة بأن هذه حالة نفسية علاجها الدواء…
    إقرأ المزيد...
  • الباذنجان
    تشابه ثمار الباذنجان كثيرا مع الطماطم كثيراً، فكلاهما من نباتات ظل الليل وينضم اليهما الفلفل البارد والبطاطا وغيرهما مما يعطينا طيف واسع من الالوان ، يبدأ من البنفسجي الغامق القريب الى السواد مرورا بالأخضر كالكوسا وصولا الى اللون الابيض ذي الشكل الطويل والبيضاوي المتوفر في مناطق الهند .
    إقرأ المزيد...
  • فيتامين ب 12
    يعتبر فيتامين ب 12 من الفيتامينات المائية الضرورية للجسم للقيام بالعديد من الوظائف الحيوية. ويعرف بأنه يحمي الجسم من الأصابة بفقر الدم، ويحافظ على صحة الجهاز العصبي . ويعد الكبد مخزن هذا الفيتامين ويمد الجسم به عند الحاجة.
    إقرأ المزيد...
  • الاعتقاد الإيجابي
    قرأت أن علم الإدارة في إيطاليا قدم نظرية "قوة التوقعات" ونظرية "الاعتقاد الإيجابي" وخلص إلى تخصص إداري عنوانه "إدارة التوقعات"، الذي تطبقه الشركات الناجحة. وخلاصته أنه ليتحقق النجاح لابد أن تكون التوقعات المستقبلية إيجابية.
    إقرأ المزيد...
  • التأثيرات الحيوية والفسيولوجية والنفسية لصيام رمضان
    جعل الله عز وجل صيام رمضان فريضة يتعين على كل مسلم بالغ عاقل أن يؤديها، وقد أبان الشارع الحكيم عظم الفوائد التي ينطوي عليها صيام رمضان، فقد قال عز من قائل: ( وأن تصوموا خير لكم ان كنتم تعلمون ) وهذه الخيرية الواردة في الآية الكريمة لا تقتصر فقط على الجانب الروحي والنفسي فحسب، بل وعلى الجانب الجسمي والحيوي، بحيث…
    إقرأ المزيد...
  • طرق علاج المشاكل الأسرية
    تحدث المشاكل الأسرية بسبب صعوبة التكيف وهى من المشاكل الشائعة وتدفع الناس للبحث عن العلاج النفسي . ومن الممكن أن تتطور المشاكل الزوجية بسبب وجود مشكلة طبية أو نفسية في كلا الزوجين أو في أحد أبنائهما .كما يمكن أن تخلق مشاكل الآباء و الأبناء نوعا من المحنة داخل الأسرة . و قد أصبح ضعف التواصل و المشاكل الاسرية أمور شائعة…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed