• عبد الحميد بن باديس - سيرة عالم شُغل ببناء الإنسان عن تأليف الكتب
    عبد الحميد بن باديس(1889م-1940م) إن رجلا يقول عن أمته "إن الأمة الجزائرية ليست هي فرنسا، ولا يمكن أن تكون فرنسا، ولا تريد أن تصير فرنسا، ولا تستطيع أن تصير فرنسا لو أرادت، بل هي أمة بعيدة عن فرنسا كل البعد...، في لغتها، وفي أخلاقها، وعنصرها، وفي دينها، لا تريد أن تندمج ولها وطن معين هو الوطن الجزائري"...لهو رجل يقظ عقله…
    إقرأ المزيد...
  • أساليب التعبير الانفعالي والصحة النفسية
    هل الذي يغضب بسرعة يضحك بسرعة أيضاً ؟ وماهو الحد الفارق بين السوي والمريض في سرعة الانفعالات أو حجمها ؟ وفي الجواب على هذه التساؤلات يمكننا القول أن الناس يختلفون في سرعة استجاباتهم الانفعالية وفي حجمها وفي طرق التعبير عنها .. كما يختلف الجنسين في ذلك ، ويلعب العمر دوراً في شكل الاستجابات الانفعالية .. حيث نجد فرقاً واضحاً بين…
    إقرأ المزيد...
  • تمارين الظهر
    إن الطريقة المُثلى للوقاية من آلام الظهر هي القيام بتمارين خاصة بالظهر مرتين أو ثلاث مرات في الأسبوع مدة خمس عشرة إلى ثلاثين دقيقة في كل مرة. ولكن ينبغي استشارة الطبيب قبل الشروع ببرنامج التمارين هذا، خصوصاً إذا كان المريض يعاني من إصابة في الظهر، أو قصة إصابة بمشاكل في الظهر. إن الفوائد الثلاثة الرئيسية لتمارين الظهر هي:
    إقرأ المزيد...
  • طفلي نباتي لا يقبل اللحوم
    ابني في العاشرة من عمره يكره طعم اللحم ولا يقبله أبداً. إنه يحب الخضار والأرز والمعكرونة والفواكه. كم غراماً من اللحم يحتاج وبماذا يمكن ان أستبدل البروتينات والحديد التي يحتاجها بأطعمة أخرى يحبه ويتقبلها بدل اللحوم؟
    إقرأ المزيد...
  • السياسة الشرعية في ادّخار لحوم الأضاحي
     من القواعد التي قد تخفى مع أهميتها في مباحث السياسة الشرعية: النظر في نوع التصرف النبوي؛ لأنَّ النبي - صلى الله عليه وسلم -يتصرف بصفات عدَّة؛ إذ هو الرسول، وهو المفتي، وهو الإمام، وهو الحاكم؛ ولكلِّ صفة منها خصائص استنباطية؛ وعليه فلا بد من مراعاة معرفة نوع التصرف النبوي الذي يراد الاستنباط منه .
    إقرأ المزيد...
  • ماذا أطعم طفلي بعد عمر السنة؟
    هل تحتارين ماذا تقدمي لطفلك بعد أن بدأت بإدخال الأطعمة الصلبة لوجبته؟ هل أنت قلقة إن كان طفلك يأخذ حاجته من العناصر الغذائية من طعامه؟؟ يحتاج طفلك للعناصر الغذائية من كل من المجموعات الأساسية للطعام، ولكن لا تقلقي إذا لم يحصل عليها كلها في وجبة واحدة، أو حتى في يوم واحد. مادام طفلك يحصل على عنصر من كل مجموعة في…
    إقرأ المزيد...
  • التعايش مع زوج خائن
    كلمة "زوج" في هذا المقال تعني الزوج الذكر والزوجة الأنثى، ومقصد المقال أن يبحث في موضوع التعايش بين زوجين حدثت من أحدهما خيانة، لكننا نتوقع أن الزوجات يخترن التعايش مع واقع خيانة الزوج أكثر مما يختار الرجال التعايش مع خيانة الزوجة. الخيانة تعني أن يقوم أحد الزوجين بسلوك لا يصح أن يتوجه إلا لزوجه،
    إقرأ المزيد...
  • الرياح
    الريح خلق من خلق الله تعالى ,قال الراغب : والرِّيحُ معروف ، وهي فيما قيل الهواء المتحرّك, وعامّة المواضع الّتي ذكر اللّه تعالى فيها إرسال الرّيح بلفظ الواحد فعبارة عن العذاب ، وكلّ موضع ذكر فيه بلفظ الجمع فعبارة عن الرّحمة ، فمن الرِّيحِ : (إِنَّا أَرْسَلْنا عَلَيْهِمْ رِيحاً صَرْصَراً)،( فَأَرْسَلْنا عَلَيْهِمْ رِيحاً وَجُنُوداً) [الأحزاب / 9] ... وقال في…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed