• ضرب الأطفال يؤدي إلى اضطراب في صحتهم النفسية
    تشير دراسةٌ جديدة إلى أنَّ ضربَ الأطفال أو صفعهم قد يزيد من فرص إصابتهم بأمراض الصحَّة النفسية بعد أن يصبحوا بالغين. وجد باحثون في كندا أنَّ 7٪ من اضطرابات الصحَّة النفسية مرتبطةٌ بالعقاب الجسدي، ومن ضمنها ضربُ الطفل على مؤخَّرته أو دفعه أو إمساكه بشدَّة أو ضربه في أثناء طفولته. تقول واضعة الدراسة، تراسي أفيفي، وهي أستاذةٌ مشاركة في كلِّية…
    إقرأ المزيد...
  • المفاتيح السبعة لفهم عالم الطفل
    أولاً:كيف نفهم عالم الطفل؟يظن كثير من الآباء أن مجرد اجتهادهم في تلقين الطفل قيماً تربوية إيجابية، كفيل بتحقيق نجاحهم في مهمتهم التربوية، وعند اصطدام معظمهم باستعصاء الطفل على الانقياد لتلك القيم، يركزون تفسيراتهم على الطفل في حد ذاته، باعتباره مسؤولاً عن ذلك الفشل ولم يكلف أغلبهم نفسه مراجعة السلوك التربوي الذي انتهجه، فأدى ذلك المآل إلى مزيد من توتير العلاقة…
    إقرأ المزيد...
  • ماذا تقول لنفسك حين تكلمها ?
     ف . ح . فتاة في عمر متقدم تعودت أن تكون قاسية على نفسها تحقرها وتذمها . ولم يصدف أن إنتقدت الناس إنتقاداً لاذعاً ، ولا عاملتهم بقسوة كلامية . ومع ذلك تعتقد أنها محقة في معاملة نفسها بالصورة التي ذكرناها . وعلى نقيض نظرتها إلى ذاتها فإن الناس يحبونها حباً جماً . ف . ح . لا تعرف لماذا…
    إقرأ المزيد...
  • فرط الحركة وضعف التركيز
    الطفل صفحة بيضاء يمكن ان ننقش عليها ما نريد وعلى الرغم من ذلك نسمع ونشاهد ونقرأ عن بعض انحرافات الابناء داخل المجتمع ناتجة من اساليب تربوية خاطئة بعضها صادر عن نوايا طيبة ضلت الطريق بسبب الجهل وبعضها صادر عن ممارسات تسلطية، في هذه الصفحة نعرض بعض المشاكل التي تواجه المربين في محاولة سريعة وبسيطة لايجاد الحلول لها. المشكلة
    إقرأ المزيد...
  • العنف: بين ماهيته السوسيولوجية وجذوره السيكولوجية والتربوية !!!
    تمتد جذور العنف في التاريخ إلى نشأة البشرية الأولى, بل هي امتداد لنشأتها في المملكة الحيوانية التي سبقت نشوء الإنسان العاقل, ولعلنا لا نجافي الحقيقة عندما نقول إن تاريخ العنف لصيقا بتاريخ البشرية, فقد شكل محطات هامة وأساسية في انتقالها من حالة إلى أخرى, ومن تشكيلة اجتماعية اقتصادية إلى أخرى, أحيانا تقدمية وأحيانا أخرى تراجعية قياسا بسابقتها, ولا أدل على…
    إقرأ المزيد...
  • الكسور والخلوع والرضوض
    الكَسرُ يدلُّ على حدوث كسر أو تَفرُّق اتِّصال في العظام. أمَّا الخلعُ فهو إِصابَةٌ في الأربطة أو النُّسُج الرخوة حولَ المفصل، حيث تصل هذه الأربطةُ فيما بين العظام، وهو يحصل عندما تُجَرُّ إحدى نهايتي العظم أو تَخرج من تَوضُّعها أو مكانها الطبيعي. ينجم الرضُّ أو الوثيُ عن فرط التمدُّد أو عن تمزُّق العضل أو الوتر. والأوتارُ تربطُ بين العضلات والعظام.
    إقرأ المزيد...
  • أطفالنا أكبادنا
    الطفل هو النبتة اليانعة التي تنبت في بستان الأسرة البهيج وترتوي بحب وحنان من أبوين عطوفين، أوراقها يانعة ورائحتها ذكية، النظر إليها يمتع النفس ويريح القلب، تكبر يوما بعد يوم أمام ناظري الوالدين اللذين يغدقان عليها من حبهما وعطفهما ما لا يُوصف.
    إقرأ المزيد...
  • انخفاض الكالسيوم عند النساء يرتبط بالحالة الهرمونية
    وجدت دراسةٌ حديثة أنَّ النساءَ اللواتي لا يحصلنَ على كالسيوم كافٍ في نظامهنَّ الغذائي, يكنَّ عرضةً لخطر مواجهة حالة مَرَضية هرمونية تنتُج عن فرطٍ في نشاط الغدد المُجاورة للدرقيَّة (الدُّريقات)، ممَّا يُؤدِّي إلى ضعف في العظام وكسور. أفادت الدكتورة جولي بايك وزملاؤها، في مستشفى بريغام والنساء في بوسطن، أنَّ زيادةَ المدخول من الكالسيوم يُمكن أن تُقلِّلَ من خطر إصابة النساء…
    إقرأ المزيد...
  • خطوات العلاج السلوكي للطفل
    يشكو كثير من الآباء والأمهات من سلوكيات غير سوية لأطفالهم , وقد يستخدم الوالدين أساليب مختلفة لمحاولة تغيير هذه السلوكيات , وفي معظم الأحيان تكون هذه الأساليب أساليب عشوائية غير منهجية , وبالتالي قد ينتج عنها من السلبيات الشيء الكثير , ونحن في هذا المقال نحاول تبيان بعض من الخطوات الهامة والأساسية التي اتفق عليها علماء التربية في تعديل سلوك…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed