• خريطة الحب
    كلمة حب هى كلمة من حرفين سحريين هما الحاء والباء, وعلى الرغم من قلة مبناها إلا أن معانيها وما بنى عليها من مشاعر وقصص وأحداث فى التاريخ الإنسانى يفوق ملايين الكلمات الأخرى فى كل اللغات والثقافات , وبناءا على ذلك نجد الكثيرين من الضحايا سقطوا على طرقات الحياة وفى دهاليزها وفوق مرتفعاتها وهم يبحثون عن الحب بلا خريطة تهديهم أو…
    إقرأ المزيد...
  • ثقتي بنفسي كيف أبنيها
    إن الثقة تكتسب وتتطور ولم تولد الثقة مع إنسان حين ولد ، فهؤلاء الأشخاص الذين تعرف أنت أنهم مشحونون بالثقة ويسيطرون على قلقهم، ولا يجدون صعوبات في التعامل و التأقلم في أي زمان أو مكان هم أناس اكتسبوا ثقتهم بأنفسهم..اكتسبوا كل ذرة فيها.
    إقرأ المزيد...
  • حتى لا تشعر بالعطش في رمضان
    اللهُ تعالى غنيُّ عن تجويع عباده وإظمائهم، والمسلمون يصومون طاعةً لله تعالى، وحَبساً للنفس عمَّا تشتهي من الحلال كي تتعوَّدَ كبحَ جماحها عن التطلُّع للحرام.وهذه نصائحُ طبِّيةٌ أخي المسلم للتخفيف من شدَّة العطش:● تَجنَّب الأغذيةَ والمشروبات السكَّرية المركَّزة، لاسيَّما في فترة السُّحور، لأنَّها تسحب السوائلَ من الخلايا ومن الدم، فتزداد حاجة الجسم للماء.
    إقرأ المزيد...
  • الوظائف الخمسة للإدارة
    مدخل: قد تسمع هذه الأسئلة، أو قد يتبادر بعضها إلى ذهنك، وهي "ما هي الإدارة؟ من هو المدير؟" أو قد تقول لنفسك "أنا موظف فقط، فما حاجتي لمعرفة العملية الإدارية!؟ أليس هذا هو عمل الرؤساء والمدراء!؟". في الواقع، كلنا مدراء. فمهما يكن موقعك أو وظيفتك يتلزّم عليك أحيانا إدارة بعض الأمور. وحتى يمكنك إدارتها بشكل جيد، عليك أن تعي العملية…
    إقرأ المزيد...
  • حقوق المريض النفسى بين الرعاية والوصاية
    إن حضارات الأمم تقاس بمدى رعايتها للضعفاء , والمريض النفسي هو أحد الضعفاء خاصة حين يفقد القدرة على إدارة حياته ويعجز عن التكيف مع الظروف المحيطة به بسبب مرضه , وما هان مستضعفوا أمة على أقويائها إلا وهانت كل الأمة . طبيعة المرض النفسى وتأثير ذلك على حقوق المريض :
    إقرأ المزيد...
  • السوريون في رمضان منكوبون يترقبون النصر
    اندلاع الاشتباكات قرب مقر الحكومة يظهر أن مقاتلي المعارضة قد يتمكنوا من الوصول لسلطة الدولة في العاصمة التي كانت تعتبر معقل الأسد الحصين الذي لا يمكن اختراقه..بقلوب تكاد تنفطر ألما وحزنا وعيون دامعة بائسة.. يستقبل السوريون للعام الثاني شهر رمضان وقد غابت عنهم مظاهر الفرح وحل محلها الأسى جراء ما فقدوه من الأهل والولد وضياع مساكنهم وتدمير أرضهم يترقبون بحذر
    إقرأ المزيد...
  • كيف نعلم أطفالنا المفاهيم الخلقية
    عندما نريد أن نعلم أبناءنا قواعد خلقية مهمة، مثل: -         الكذب حرام في كل المواقف. -         الصديق الوفي لا يفشي أسرار أصدقائه. -         مصلحة المجموع مقدمة على المصلحة الشخصية. -         احترام الشخص الكبير واجب على الجميع ...
    إقرأ المزيد...
  • يتعلمون الكتابة على رؤوس الأطفال
    إذا كان أدب الأطفال ذلك البستان المليء بالمشاهد والصور المتنوِّعة، فإننا حين نتوجَّه به إلى عقول أطفالنا وعواطفهم، إنما نريد بذلك تعزيز رؤيتهم في الجوانب المضيئة في الحياة، وأن نزرع قيما إيجابية في نفوسهم كقيم المحبة والتسامح والتعاون وقيمة العمل، وحتى نستطيع اجتياز الحواجز بيننا وبينهم والدخول إلى عوالمهم المفعمة بالخيال، لابد أن تكون المادة الأدبية التي نقدمها متلائمة مع…
    إقرأ المزيد...
  • الإعاقة الفكرية عند الأطفال
    يعتبر مصطلح الإعاقة الفكرية من المصطلحات التي عرفها الإنسان منذ أقدم العصور، فقد رأى الإنسان عبر العصور أن هذه الإعاقة كاتجاه سلبي وسوء فهم، تمر بعدة مراحل منها: «قتلهم، عزلهم في مؤسسات ايوائية، استعمالهم للتسلية، في الإسلام عون ورعاية وتقبل». فقد عمل المختصون على تعريف المصطلح ومعرفة أسبابه وذلك لمساعدة الطفل وأهله بالتعامل معه.
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed