• مفهوم إدارة الجودة الشاملة
    إن مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل . ودعنا أيها القارىء نبدأ بتعريف وفهم معنى ( الجودة ) ومقصودها قبل الخوض في مفهوم إدارة الجودة الشاملة .
    إقرأ المزيد...
  • هل أحسنتَ إلى جارك
    من الحقوق التي أُهملت وشاع التفريط فيها، حقُّ الجار والإحسان إليه، فالإسلام ما ترك أمراً صغيراً أو كبيراً مما يصلح به حال الناس إلا حثَّ عليه ورغَّب به، ومن هذه الحقوق والآداب: حق الجار. والجار هو كلُّ مَنْ جاورك سواء كان مسلماً أو كافراً، برَّاً أو فاجراً، محسناً أو مسيئاً.
    إقرأ المزيد...
  • كيف تتصرف مع موظفين مشاكسين تقابلهم يومياً ؟!
    لدي صديق ممرض يعمل في قسم الطب النفسي في المستشفى الذي أعمل فيه ،وشخص في مثل وظيفته يشاهد حالات مريضة نفسياً كثيرة كل يوم، وهو يختلط بالأطباء ليستمع إلى كثير من قصص هؤلاء الأشخاص،والذين تكون حالاتهم في معظمها إضطراب في الشخصية قد ينجح الأطباء في علاجها ومن ثمة يعود الموظف إلى عمله،وبسبب صداقتنا فهو يروي لي حين نجتمع البعض من…
    إقرأ المزيد...
  • المرأة والعمل والصحة النفسية
    من المؤكد أن العمل يشكل محوراً رئيسياً في حياة الإنسان البالغ .. رجلاً كان أم إمرأة . وللعمل أشكال متنوعة .. وهناك العمل العضلي والعمل الفكري والعمل المنزلي والعمل خارج المنزل .. والعمل في الأرض وفي البحر وفي الفضاء ..
    إقرأ المزيد...
  • الاغاثة الزراعية في مواجهة الحرب الاستيطانية
    مع الحراك الفلسطيني الجاري على المستويين الرسمي والشعبي حول موضوع الاستيطان، وضرورة حشد أوسع الجهود في المعركة لوقفه والتصدي له على طريق اجتثاثه من جذوره.. ومع إطلاق الحملات المختلفة لمقاطعة منتجات المستوطنات ( كما تريد السلطة الوطنية ومقاطعة عموم المنتجات الإسرائيلية التي لها بدائل كما تريد الحملات الشعبية ).. هناك سؤال هام يقفز دائما في أذهان الجميع..
    إقرأ المزيد...
  • الاجتماعات الناجحة
    فوائد الاجتماعات إن وجود الاجتماعات في أي مؤسسة يساعد على تبادل الخبرات بين العاملين . من خلال الاجتماعات يتم تقديم أحدث وأضح المعلومات من أو ثق المصادر للمسئولين بصورة خاصة للعاملين عموماً . تعطى الفرصة للجميع للمشاركة في اتخاذ القرارات وبالتالي الحماس لتنفيذها وتحمل المسئولية في ذلك . بالاجتماعات تكرس روح الفريق في العمل الذي لا غنى عنه في الأعمال…
    إقرأ المزيد...
  • والله لتُسألن عن الفيسبوك
    الحمد لله مسبب الأسباب، وخالق الناس من تراب، غافر الذنب وقابل التوب شديد العقاب، والصلاة والسلام على النبي الحبيب والآل والأصحاب، وبعد: شئنا أم أبينا أصبح هنالك عالَم كبير ضخم، مترامي الأطراف متشعب الأوصال، سهل المنال شديد الإقبال، فرضه الواقع والتطور الهائل المتسارع، في تكنولوجيا وتقنيات الشبكة العنكبوتية
    إقرأ المزيد...
  • ما هي الإدارة المالية؟
    فما هو مفهوم الإدارة المالية ؟ "هو النشاط الذهني الذي يختص بعملية التخطيط والتنظيم والمتابعة لحركتي الدخول والخروج للأموال الحالية والمرتقبة إلى ومن المنظمة".
    إقرأ المزيد...
  • ضبط النساء لأوزانهن يساعدهن على تقليل خطر إصابتهنَّ بالداء السكري
    توصَّلت دراسةٌ حديثة إلى أنَّ ضبطَ وزن الجسم قد يقي من الإصابة بمعظم حالات النمط الثاني من الداء السكَّري عند النساء اللواتي تجاوزن الخمسين من العمر، وذلك باتِّباع نظام غذاء صحِّي وممارسة التمارين الرياضية المنتظمة.قام باحثون من جامعة ماساتشوستس في ورسيستر ماس بتحليل البيانات الواردة من أكثر من 150 ألف امرأة تجاوزن سنَّ اليأس،
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed