• التغيُّرات التي يتركها الصيام في معالم الدم والبول
    تؤثِّر حالةُ الصيام في المكوِّنات الكيميائية للجسم، والتي تُسمَّى أحياناً المعالم الكيميائية الحيوية. وهذه المكوِّنات هي التي يطلبها الطبيبُ عندما يجري للشخص تحليلاً في الدم والبول؛ وعددها كبير. لكنَّ بعضَها أساسيٌّ يُستخدَم في كلِّ مختبر، وبعضها معقَّد لا يُجرى إلاَّ في مختبرات متقدِّمة، ولا يزال العلماء يكتشفون تحاليل جديدة باستمرار.
    إقرأ المزيد...
  • شربُ الماﺀ
    يحتاج كلُّ كائن حي إلى ماء شرب نظيف آمن. أمَّا كميةُ الماء اللازمة للجسم فتتعلَّق بحجم الجسم ومستوى نشاطه البدني وبحالة الطقس.إنَّ الماء الذي يمكن شربه مكوَّنٌ من مياه سطحية ومياه جوفية. تأتي المياهُ السطحية من الأنهار والبحيرات والخزانات، وتأتي المياهُ الجوفية من الآبار.
    إقرأ المزيد...
  • الفستق الحلبي صديق للقلب والعقل
    الفستق الحلبي من أحد أهم المكسرات لصحة القلب والعقل وللرشاقة، بالإضافة للعديد من فوائده الكثيرة التي سوف نتعرف عليها معاً: -  الفستق غني بالزيوت الدهنية و منها زيوت دهنية غير مشبعة ، وهي اساسية في تغذية الدماغ الذي يعتبر تركيبه الاساسي من الدهن ، و كذلك الفوسفور الداخل في تركيب الفستق ، ينشط الدماغ ووظائفه من حفظ و تركيز ،…
    إقرأ المزيد...
  • نصائح لمتبعي النظام النباتي
    معظم الأشخاص الذين يبتعدون عن تناول اللحوم لاتباع نظام غذائي نباتي ، يلجأون إلى تناول النشويات بكميات اكبر. هذه الطريقة لا تجدي نفعا لأنها لا تؤمن كمية البروتينات المطلوبة للجسم والتي قد تؤمنها اللحوم. لذلك ، ومن الضروري تناول النباتات الغنية بالروتينات مثل :المكسرات والبذور والبقول والحبوب وغيرها.كما أنه من الضروري تأمين كمية كافية من الحديد والكالسيوم والأوميغا 3 والفيتامين…
    إقرأ المزيد...
  • كرب ما بعد الصدمة PTSD
    حين نسمع كلمة طفل تتوارد فى الذهن صور ومعانى البراءة والعذوبة والمرح واللعب والتلقائية والرقة والسرير الدافئ والحاجة للرعاية والحماية والأمان فى حضن أم وأب هما نفسهما ينعمان بالأمان والسلام والطمأنينة وفى بيئة تخلو من الأخطار أما حين يقال طفل فلسطينى فإن الصورة تتغير تماماً وتضطرب اضطراباً شديداً فتستبدل بصورة الطفل محمد الدرة الذى يصرخ مستغيثاً تحت وابل الرصاص الذى…
    إقرأ المزيد...
  • أسرار حياة الطفل الخجول والانطوائي
    تتفق الآراء التربوية على أهمية مرحلة الطفولة في بناء شخصية الإنسان المستقبلية، فإذا ما اعترى تربية الطفل أي خلل فإن ذلك سيؤدي حتما إلى نتائج غير مرضية تنعكس سلبا على الفرد والمجتمع معا، ومشكلة الخجل التي يعاني منها بعض الأطفال يجب على الوالدين والمربين مواجهتها وتداركها. فكثير من الأطفال يشبون منطوين على أنفسهم، خجولين يعتمدون اعتمادا كاملا على والديهم، ويلتصقون…
    إقرأ المزيد...
  • واقع الطب النفسي في العالم العربي
    1- لمحة عن أوضاع الاختصاص في العالم العربي          ضيق المجال سيدفعنا إلى عرض حقائق هذه الأوضاع بصورها الطبيعية القبيحة لأن تجميل هذه الصور يقتضي إطالة لا داعي ولا مجال لها في هذا المقام ونترك هذا القبيح ليتوالى ويتجلى في الصور التالية :          - كان عدد الأطباء العرب المشاركين في المؤتمر الدولي الثامن للطب النفسي(1)ثلاثين طبيباً من…
    إقرأ المزيد...
  • قوة الأخلاق
    الأخلاق.. مشترك إنساني عام من القيم والفضائل التي جبل الله الناس عليها، فأصناف البشرية كلها تعترف بالمعاني الفاضلة والأخلاق العالية، وأصول هذه الأخلاق قدر متفق عليه، بل هناك فلسفة خاصة للأخلاق والفضائل في كل أمة وتراث وعصر وثقافة، فالصدق والكرم والوفاء والعدل والصبر والتسامح معانٍ محمودة في كل القيم الإنسانية، وفي مقابل ذلك معانٍ مذمومة فيها: كالكذب والظلم والزور والعقوق…
    إقرأ المزيد...
  • كيف تحول فريق العمل الجيد إلى كتلة ممتازة من النشاط؟
    إن فرق العمل التي تحقق أداء عاليا تخلق النجاح للشركات والمؤسسات، ففريق العمل المثالي يدمج مهارات ومواهب الأفراد في وحدة متكاملة تملك من الإمكانيات ما يفوق حتى قدرات أكثر أعضائها موهبة. لكن الواقع أن كثيراً من أساليب العمل الجماعي تفشل، فالناس يتملصون من العمل الجماعي، والأمور تتعقد وتتشابك، ويتبدد الجهد والوقت والمال. ما الذي يميز العمل الجماعي؟تظهر الأبحاث أن فرق…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed