• الثقافة الإسلامية وأهميتها
    إذا كانت دراسة أي علم من العلوم تؤدي إلى ترقية مشاعر الفرد، وتنمي مداركه، وتفتح أحاسيسه وتصقل مواهبه ، وتزيد في حركته ونشاطه الفكري ، فيؤدي كل ذلك إلى إحداث تفاعل ذاتي داخل النفس التي تتلقى هذا العلم وتقوم بتلك الدراسة مما يجعلها تنطلق إلى آفاق جديدة، وتحصل على معارف وحقائق علمية لم تكن قد عرفتها من قبل.
    إقرأ المزيد...
  • وتبتل إليه تبتيلا
    في ظل زحمة المدنية الهوجاء، والمادية العرجاء، تزاحَمَ الناسُ على الدنيا، وتنافسوا فيها، وتسابقوا في جمعها، وغفلوا عن الغاية السامية التي خُلِقوا لأجلها، وهي عبادة رب الأرض والسماء، الذي أخبرَنا عن هذه الحقيقة، فقال: (وَمَا خَلَقْتُ الْجِنَّ وَالْإِنْسَ إِلَّا لِيَعْبُدُونِ)[الذاريات: 56]. وقد حث اللهُ نبيَّه محمدًا -صلى الله عليه وسلم- وكلَّ مؤمن من بعده -أن يذكره -سبحانه-، وأن ينقطعَ إليه…
    إقرأ المزيد...
  • رسالة أردوغان
    لا تقتل, لا تفعل بدرعا كما فعل والدك في مدينة حماة, الدنيا تغيرت, وان لم تتغير وتتوقف عن قتل الناس وتأخذ بنصيحتي, فان العالم الحر مضطر لاتخاذ موقف, عندها سأقف معهم, ومعاً سنحاسبك, واعذر من انذر, هذا ما اراد رجب طيب اردوغان توصيله لبشار الاسد, علنا وعلى المكشوف. بغض النظر عن الاسباب التي دفعت السيد اردوغان الى اتخاذ مثل هذا…
    إقرأ المزيد...
  • اهتمام الإسلام بالماء ودوره في تأسيس مدينة فاس
    كثر الحديث في الفترة الراهنة عن الماء باعتباره مادة أساسية للحياة وأن استمرار نذرته في كثير من المناطق يهدد وجود هذه الحياة بها لأي مخلوق.وكما هو معلوم فالديانة الإسلامية التي جاءت استمرارا وختما للرسلات السماوية السابقة ونظرا لاعتبارها عقيدة وشريعة ونظاما ربانيا متكاملا جاء لإسعاد الإنسان في دينه ودنياه وآخرته، نجد فيها كل ما يهم حياة الإنسان، ومن بين ذلك…
    إقرأ المزيد...
  • كدر ما قبل الدورة الشهرية
    هذه حالة قديمة قدم وجود المرأة على الأرض ، وقد وصفها أبقراط وصفاً طبياً منذ قرون عديدة ومع ذلك ما يزال هناك خلاف حول خصائصها التشخيصية ، بل حول جدوى اعتبارها اضطراباً نفسياً مرضياً من الأساس ، فالبعض يراها حدث شهري فسيولوجي طبيعي يحدث لغالبية النساء ، والبعض الآخر يرى أنها في نسبة من النساء تؤثر في قدرتهن على العمل…
    إقرأ المزيد...
  • إلى متى تتعثر المشاريع!؟
    تعثر المشاريع من المصطلحات التنموية السيئة التي يجب أن نتخلص منها في ظل وجود خُطط للتوسّع في مشروعات البنية التحتية، وذلك يتطلب العديد من الضمانات التي يجب أن تتوافر لأصحاب المشاريع ومن ينفذونها ومن لهم صلة بإنجازها، فهذا التعثّر معطّل ومؤثر للتنميةويعزز ثقافة سلبية في القطاع الخاص ويذهب بهيبة التخطيط التنموي ويدمّر سمعة المرافق الحكومية، فهو مفهوم إذا تعثر مشروع…
    إقرأ المزيد...
  • جحيم الاكتئاب
    جميعنا دون استثناء مرت علينا فترات عانينا فيها من الحزن والاكتئاب علي بعض الفرص الضائعة أو الأصدقاء والأعزاء الذين فقدناهم ... وجميعنا بلا استثناء شعرنا في بعض الأوقات المعينة أن الحياة أصبحت عديمة الجدوى ...في مثل هذه اللحظات يصبح العمل البسيط جهداً لا يطاق ، لدرجة أن القيام ببعض الأعمال الروتينية مثل الحلاقة والاستحمام وغسيل الأسنان أو القيام بعمل مهم…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed