• فن التعامل مع من لاتطيقهم!!
    لا تظهر القدرات الإدارية والقيادية الحقيقية للقائد أو المدير في ظل الظروف الجيدة ولا حتى الظروف العادية و إنما تظهر القدرات الحقيقية في ظل الأزمات والمشكلات الصعبة . وللسلوك البشري أنماط تختلف وتتباين كثيرا متأرجحة بين قطبين شديدي التنافر وهما القطب الموجب (العنف والعدوانية ) والقطب السالب (السلبية الشديدة واللامبالاة)
    إقرأ المزيد...
  • هل تريد ان تصبح طبيبا نفسيا
    هل حلمت يوما فى ان تصبح طبيبا نفسيا؟ ان الحلم ربما قد راود الكثير فى ان يكونوا اطباء نفسيين. وذلك لما لهذا الطبيب من دور كبير فى علاج بعض الامراض التى ازدادت فى عصرنا هذا مثل الاكتئاب والهلع وتعاطى المخدرات والامراض التى تهدد افراد كثيرة وممكن تدفع بهم الى الانتحار مثل الفصام والاكتئاب.
    إقرأ المزيد...
  • صوديوم اقل وبوتاسيوم اكثر
    في معركة الدفاع عن الصحة . هناك عدو هو الصوديوم(ملح الطعام) , وسلاح فعال هو البوتاسيوم  لمواجه ذلك العدو .الصوديوم والبوتاسيوم  لهم دور مهم جدا في  العمليات الحيوية في الجسم مثل تنظيم مستوى ضغط الدم, تنظيم التوازن المائي للبيئة الداخلية  والخارجية للخلية, تنظيم انتقال العناصر الغذائية عبر اغشية الخلايا, يساعد على انتقال النبضات الكهروكيميائية وغيرها من الوظائف.
    إقرأ المزيد...
  • الكافيين وموت الأجنة المفاجىء
    يطمئن خبراء طب الأطفال النساء الحوامل بأن الكميات المعتدلة من الكافيين (الموجودة في القهوة والشاي وبعض المشروبات الغازية) يمكن تناولها بشكل آمن كجزء من الوجبة الغذائية قبل وخلال وبعد الولادة. يقول دينيس بيير - الباحث في مركز ابحاث تغذية الأطفال في ولاية تكساس - لا يوجد سبب مباشر يدعو للقلق، هناك عدة عوامل تساهم في موت الاجنة المفاجىء. واضاف ان…
    إقرأ المزيد...
  • عندك إمساك شوف ايش بتاكل ؟؟
    إن عملية التبرز اليومي هي عملية مألوفة ، و لكن إذا كان التبرز مرة واحدة في اليوم هو المعدل الجيد لحسن سير المرور المعوي ، فهذه ليست القاعدة المطلقة . لكل إنسان طبيعة جسم خاصة به فبعض الناس يتبرزون مرة كل يومين أو ثلاثة أيام مع إنهم غير مصابين بالإمساك ، وعلى هؤلاء عدم القلق خاصة إذا كان تماسك البراز…
    إقرأ المزيد...
  • حروق الشمس
    يَكونُ حرقُ الشمس في العادة حرقاً بسيطاً (من الدَّرجة الأولى) على السطح الخارجي للجلد. وما لم يكن حرقُ الشمس شديداً، فهو يُعالَج في المَنـزل عادةً. ولكنَّ حروقَ الشمس الشديدة يمكن أن تكونَ خطيرةً في الرضَّع والأَطفال الصغار والبالغين المسنِّين. وينجم هذه الحرقُ عن تضرُّر الجلد نتيجةَ الأشعَّة فوق البنفسجيَّة الموجود في أشعَّة الشمس، حيث يصبح الجلدُ محمرَّاً ومؤلماً.
    إقرأ المزيد...
  • أغذية سحرية لزيادة ذكاء الأطفال
    هل يعاني طفلك مشاكل في الفهم والقدرة علي الاستيعاب هل لديه مشاكل في مستوي ذكائه وهل يعاني كثرة النسيان فهناك مشاكل كثيرة متعددة ومتنوعة ، يعانيها كثير من أطفالنا في هذه الأيام ، لكن قبل أن نفكر في عرض الطفل علي الطبيب ، عليك أولا الاطلاع علي الدراسة الجديدة التي نشرتها مجلة صحة الأطفال أخيرا والتي أكد فيها الباحثون أننا…
    إقرأ المزيد...
  • التأتأة
    التأتأة هي مشكلة تؤثر على الكلام. ومن سمات التأتأة: • بعض أصوات الكلمات أطول مما يجب أن تكون عليه • صعوبةً في بدء نطق كلمة جديدة • تكرر الكلمات أو أجزاء منها
    إقرأ المزيد...
  • زيت السمك قد يساهم في علاج امراض اللثة
    زيت السمك هو زيت أصفر اللون مصدرة الأساسي هو كبد الحوت المسمى بسمك القد ويعتبر مكمل غذائي وهو متوافر فى كبسولات جيلاتينة صفراء اللون وقد ثبت علما فوائده العديدة لأحتوائه على فيتامين A , D الذين يساعدون على رفع مناعة الجسم و الوقاية من الرشح والانفلونزا و كذلك بناء العضلات .
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed