• رجال الأعمال المتعطشون لتأسيس الشركات كيف يواجهون المغامرات؟
    إن رجال الأعمال المغامرين سلالة نادرة لأنهم يواجهون عدداً لا يحصى من العوائق. غير أن هناك خطأ جوهرياً واحداً في النظام يجعل الأمر أكثر صعوبة لهؤلاء في تحقيق أحلامهم. وفقاً لجو تابيت، الشريك المدير لميلكوين تشاسين آند سي Melcion, Chassagne & Cie، وهي مجموعة من كبار مستشاري الأعمال الدوليين المكرسين لمساعدة رجال الأعمال، فإن العديد من رجال الأعمال الذين لديهم…
    إقرأ المزيد...
  • نصائح للمراهقين لحياة أفضل
    المراهقة مرحلة النمو التي تلي مراحل الطفولة، وخلالها ينمو الجسم بمعدلات سريعة وتحدث تغييرات فسيولوجية يكون لها آثرها النفسية في حياة المراهق. وهنا بعض النصائح لمراهقة سليمه:
    إقرأ المزيد...
  • وسائل الإعلان المرئية والمسموعة
    قدمنا فيما سبق أهمية أن يلم مدير المؤسسة بوسائل الإعلان المختلفة، من حيث السمات والخصائص المميزة لكل وسيلة، وبذلك يتحقق لدى المدير القدرة على تحديد الوسائل الأكثر ملائمة للإعلان عن السلعة أو الخدمة التي تقدمها المؤسسة، بحيث تستثمر الحملة الإعلانية أكبر استثمار ممكن، بما يتناسب مع المخصصات المادية المتاحة للإعلان، و بما يصب في النهاية في زيادة أرباح المؤسسة وتحسين…
    إقرأ المزيد...
  • سمنة الأطفال
    السمنة هي إحدى المشاكل الصحية الرئيسية التي تحظى باهتمام مؤسسات الصحة العالمية والمحلية في الوقت الراهن، وينبه الخبراء والأطباء والمسؤولون إلى أنها في تزايد وانتشار سريعين، إذ أصبح ثمة وباء عالمي يطلق عليه وباء السمنة.لا تقتصر السمنة على الكبار فقط، إنما تصيب الأطفال بمعدلات متزايدة ومزعجة في البلدان النامية والمتقدمة على حد سواء. وتعتبر سمنة الأطفال مشكلة خطيرة جدا لأنها…
    إقرأ المزيد...
  • الحياة الاجتماعية في الطفولة المتأخرة
    مرحلة الطفولة المتأخرة هي ما بعد سن العاشرة تقريباً حتى بداية مرحلة المراهقة، ومن أبرز التغيرات في هذه المرحلة مظاهر النمو الاجتماعي المتعددة، ففي هذا الجانب من جوانب النمو تحدث قفزة كبيرة، وفي هذه الفترة تبدأ الحياة الاجتماعية – بالمعنى الصحيح - تظهر مع الطفل، حيث تتجلى في الجماعة التي ينتمي إليها الطفل خصائص الزمالة والزعامة،
    إقرأ المزيد...
  • أثر القصص على فكر الأطفال
    القصص من أحب الأشياء إلى الأطفال؛ مسموعة كانت أو مقروءة.. متحركة أو ثابتة.. ضارة أو نافعة؛ سواء تلك المتوفرة في مكتباتنا أو تلك التي يعج بها الفضاء.. لكنني أرى أن من أخطرها أيضاً: تلك التي تحكيها بعض الخادمات المنزليات لأطفالنا.. فإن كان بعض الأطفال يرضعون من أمهاتهم اللبن للتكوين الجسماني؛ فإنهم يرضعون من الخادمات التكوين المعرفي.. ذلك أن القصص من…
    إقرأ المزيد...
  • الحج
    إذا أمعن الإنسان النظر في فريضة الحج تأكد أنها إحدى معجزات الإسلام الكبرى، ويظهرإعجازها في عدة صور: 1. رحلة لا تتوقف: ليس الحج سفرا سياحيا إلى منتجعات فيها راحة الأبدان وطيب الطعام إنما هو رحلة شاقة إلى بقاع تحيط بها الصحراء القاحلة والشواهق السوداء، مع ذلك لم ينقطع منذ شرعه الله تعالى وأدّى مناسكه رسول الله -صلى الله عليه وسلم-،
    إقرأ المزيد...
  • الفيتامين سي
    إن الفيتامين سي أو ث هو مُضادٌ للأكسدة، ومضادَّاتُ الأكسدة هي موادٌ تقوم بحماية خلايا الجسم من آثار الجذور الحرة التي هي جزيئات من المادة تنتجها أجسامنا عندما تقوم بعملية هضم الطعام، وقد نتعرض لها من مصادر متعدِّدة، مثل دخان التبغ والإشعاعات. كما يمارس الفيتامين سي دوراً مهماً في الجلد والعظام والأنسجة الضامة، كما يحفز على الشفاء ويساعد الجسم على…
    إقرأ المزيد...
  • النوم سلطان!!
    ابتسمت وانا اقرأ تحقيقا صحفيا في إحدى الصحف المحلية عن وسائل ايقاظ الآباء لأبنائهم في الأيام الأولى من العام الدراسي خاصة بعد قضائهم إجازة صيفية قرابة ثلاثة أشهر. الآباء استطاعوا ان يبتكروا مختلف الطرق والوسائل التي تساعدهم في عملية الإيقاظ مابين وسائل محفزة وأخرى مروعة معلمة لجأت إلى تسجيل صوت زوجها وتشغيله كل صباح وهو يقوم بمناداة أبنائها حتى يسارعوا…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed