• هورمون الرجال و مصائب الدنيا
    تغير العالم مع اتساع المعرفة عن هورمونات النساء و بدأت الناس تتحدث عن ضرورة تحديد النسل و فتح ابواب الحرية الجنسية. بعدها تغير الحب و تغيرت المعايير في العلاقات بين الرجل و المرأة مع ولادة حبوب منع الحمل في بداية الستينيات، و اصبحت هذه الهورمونات النسائية المصنعة متوفرة في كل مكان. حاربها الفاتيكان و لا يزال يفعل ذلك و لكن…
    إقرأ المزيد...
  • الاجتماعات الناجحة
    فوائد الاجتماعات إن وجود الاجتماعات في أي مؤسسة يساعد على تبادل الخبرات بين العاملين . من خلال الاجتماعات يتم تقديم أحدث وأضح المعلومات من أو ثق المصادر للمسئولين بصورة خاصة للعاملين عموماً . تعطى الفرصة للجميع للمشاركة في اتخاذ القرارات وبالتالي الحماس لتنفيذها وتحمل المسئولية في ذلك . بالاجتماعات تكرس روح الفريق في العمل الذي لا غنى عنه في الأعمال…
    إقرأ المزيد...
  • علي بن رضوان
    هو أبو الحَسَن عليُّ بن رَضوان بن عَلي بن جَعفَر. وُلِد في الجيزة، ونشأَ في القاهرة، وكان أَبوه فرَّاناً. انصَرفَ منذ طفولته إلى التعلُّم، وولعَ بالطبِّ والفلسفة منذ الرَّابعة عشر من عمره، واستطاعَ بفَضل جَدِّه واجتهاده وطُموحه وعلوِّ هِمَّته أن يَحظى بمرتبةِ رئاسة أطبَّاء مصر، وهو في الثَّانية والثَّلاثين من عُمره في زَمَن الحاكِم بأمر الله، وقيل في زمن المستنصِر…
    إقرأ المزيد...
  • اضطراب التغوط ( Encopresis )
    تعريفه :- هو نمط من إخراج البراز فى أماكن غير مناسبة سواء كان ذلك إرادياً أو لاإرادياً. معدل الانتشار :- فى الأحوال الطبيعية يحدث تحكم فى الإخراج فى 95% من الأطفال فى سن الرابعة وفى 99% من الأطفال فى سن الخامسة .
    إقرأ المزيد...
  • لم أعد أبكي!
    سأنبه ابتداء بأن هذا العنوان المميز ليس من إبداعات قريحتي، بل هو عنوان رواية للروائية السعودية المعروفة الأستاذة زينب حفني، حدثتني عنها أختٌ عزيزة، وقررتُ أن أقرأه في أقرب فرصة، ولكنه أعجبني، ولذلك سأستعيره هنا بعد إذن الكاتبة الموقرة.بدأت القصة حين استغربت غياب صديقتي العزيزة، وعدم ردها على رسائلي الإلكترونية، واختفائها لبعض الوقت، فقلقت عليها، وحين وصلتني رسالة منها،
    إقرأ المزيد...
  • الحياة مباراة كرة قدم
    تخيل معي أنك في جالس في ملعب لكرة القدم، تنتظر مبارة بين فريقين من أعرق الفرق في بلادك، وبدأت المبارة وبدأت الهجمات من الفريقين وبدأ تسجيل الأهداف، وتحمس الجمهور وراح يغني ويشدو، وكل يغني على ليلاه!! أعني كل يشجع فريقه.
    إقرأ المزيد...
  • فيتامين ب 12
    يعتبر فيتامين ب 12 من الفيتامينات المائية الضرورية للجسم للقيام بالعديد من الوظائف الحيوية. ويعرف بأنه يحمي الجسم من الأصابة بفقر الدم، ويحافظ على صحة الجهاز العصبي . ويعد الكبد مخزن هذا الفيتامين ويمد الجسم به عند الحاجة.
    إقرأ المزيد...
  • التَّعريفُ بالأغذية
    مع العدد الكبير من المنتجات التي تعرضها البقاليات، يصبح من العسير أن يختارَ الشخص الغذاء الأفضل، ولكن، يمكن لللصاقات التوضيحية الموضوعة على السلعة أن تسهل المهمة على الزبون.ويمكن أن نلاحظ على اللصاقة:
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed