مفاهيم الجودة:

المفهوم القديم ويركز إهتمامه حول الخلو من العيوب. أي أنه ينظر إلى الجودة من منظور مقدم الخدمة فإذا قدمت خدمة تكون في نظر مقدم الخدمة خالية من العيوب فإنها حسب هذا المفهوم تكون عندئذ خدمة ذات جودة.

المفهوم الحديث ينطلق من مفهوم الوفاء بمتطلبات المستفيد. وهذا المفهوم هو ما انبعث من النظريات الحديثة للجودة والتي نوجزها فيما يلي:

أولاً: إدارة الجود ة الكلية:

لتقريب مفهوم إدارة الجودة الكلية إلى الأذهان يلزم معرفة دلالة كل من كلماتها الثلاث (إدارة- جودة- كلية):

الإدارة: تشمل محاور الإدارة الأربعة التي تبدأ بالتخطيط ثم التنظيم ثم التوجيه ثم المتابعة وتطبيق هذه المفاهيم على برامج الجودة.

الجودة: كما نص على ذلك المفهوم الحديث بكونها الوفاء بمتطلبات المستفيد. الكلية: لأنها تهتم بمراجعة جميع جزئيات العمل مهما كانت دقيقة.

ثانيآ: المعادلة الصعبة:

لإدارة الجودة ثلاثة محاور أساسية (تحسين الجودة وتخفيض التكلفة وزيادة الإنتاجية) ولكل من هذه المحاور أساليب يلزم الإتيان بها وهي كما يلي:

أ- تحسين ا لجودة وتتم بإتباع مايلي:

1- إلتزام الإدارة العليا بتطبيق مفاهيم الجودة.

2- التخطيط الاستراتيجي للجودة.

3- تقبل مفاهيم الجودة.

4- المشاركة والتمكين.

5- التدريب.

6- تحفيز المستفيدين لإبداء مرئياتهم.

7- منع الأخطاء قبل وقوعها.

8- التحسين المستمر.

9- التركيز على المستفيدين.

10- القياس والتحليل.