• مضادات الأكتئاب
    هى ادوية تعالج مظاهر الأكتئاب. تطورت اولا فى عام 1950 واستعملت بانتظام منذ ذلك الحين. اليوم يوجد حوالى 30 نوع من مضادات الأكتئاب وهناك 4 انواع رئيسية: مضادات الأكتئاب ثلاثية الحلقات:(Tricyclics) توفرانيل - تريبتيزول – أنافرانيل مثبطات اعادة اخذ السيروتونين الانتقائية (SSRIs) : بروزاك – سيبرالكس - سيروكسات – زولوفت – فافرين.
    إقرأ المزيد...
  • الكالسيوم وفوائده
    الكالسيوم هو أحد المعادن الضرورية لصحة الانسان. يخزن الجسم أكثر من 99 % من الكالسيوم في العظام والأسنان , والباقي في العضلات والدم والسائل بين الخلايا. منتجات الألبان مثل الجبن والحليب واللبن الزبادي، والخضروات الورقية الخضراء مثل اللفت، والقرنبيط، والملفوف ,سمك السلمون والسردين المعلب، والحبوب تعتبر من المصادر الغنية بالكالسيوم. تعتمد كمية الكالسيوم التي يحتاجها الجسم على المرحلة العمرية وغيرها…
    إقرأ المزيد...
  • اضطرابات الشخصية
    اضطراباتُ الشَّخصية هي حالاتٌ صحِّية نَفسيَّة تؤثِّر في كيفيَّة تَحكُّم النَّاس بمشاعرهم وعَلاقاتهم بالأشخاص الآخرين. يمكن أن تؤدِّي اضطراباتُ المشاعِر والمُعتَقدات المشوَّهة حولَ الأشخاص الآخرين إلى سلوكٍ غريب، ممَّا قد يؤدِّي إلى الانزعاج والضيق، بينما يجد الآخرون ذلك مؤسفاً ومدعاةً للقلق.
    إقرأ المزيد...
  • عشرة نصائح ذكية لتشجيع أبنائكم على تناول الفواكه والخضروات
    مما لا شك فيه أن الفواكه والخضروات ذات أهمية صحية عالية. وتفيد أحدث الدراسات إلى أن الأطفال الذين اعتادوا على تناول كميات كافية من الخضروات والفواكه يتمتعون بصحة أفضل في القلب والشرايين عندما يكبرون، مقارنة بأولئك الذين لم يتناولوا في طفولتهم كميات كافية.
    إقرأ المزيد...
  • البرتقال كنز في الشتاء
    يعتبر البرتقال من أكثر الفواكه الحمضية استعمالاً في الشتاء ، لوفرة إنتاجه ورخص ثمنه ، لكن إذا تعرفنا على فوائده سنرى أنه يعتبر في نظر الطب من أغلاها . فهو يحتوي على حوالي 80-85% من وزنه ماء ويحتوي على نسبة من الكربوهيدرات والألياف وهو غني بالفيتامينات مثل فيتامين A , B1, B2 ,C كما أنه يحتوي على أملاح معدنية مثل…
    إقرأ المزيد...
  • الرجولة فى خطر
    تتجمع ملاحظات متعددة من مواقف شتى بعضها عام وبعضها خاص لتشير بشكل متصاعد أن الرجولة فى خطر , والرجولة ليست مرادفة للذكورة فالأخيرة لا تعدو كونها نوع من التركيب التشريحى والفسيولوجى يمكن أن نميزه عن النوع الأنثوى أيضا باختلاف هذا التركيب , أما الرجولة فهى تركيبة نفسية وأخلاقية قد توجد فى الذكر ( وهو الأغلب ) وقد توجد فى الأنثى
    إقرأ المزيد...
  • التعامل مع فقدان عزيز
    تنطوي الأَوقاتُ العَصيبة للأزمات العاطفية والنفسية على نوعٍ من الشعور بالخسارة والفقدان، كفقدان أحد أفراد الأسرة أو انتهاء العلاقة الزوجية أو أيَّة علاقة أخرى على سبيل المثال. يشعر معظمُ الناس بالحزن والتفجُّع عندما يفقدون شيئاً أو شخصاً مهماً بالنسبة لهم. ويمكن أن يكونَ الشعورُ بالحزن لا يُطاق، لكنَّه حالة ضرورية في بعض الأحيان.
    إقرأ المزيد...
  • قبل أن يُقال: اذكروا مآسن موتاكم!
    على خُطى التلميذ صاحب الجَمَلِ يمضي بعض مثقفينا، ولو وضع الجمل رحله فإني أشكُّ أن يضعوا رحالهم ليُريحوا ويستريحوا. والتلميذ صاحب الجَمل يا صاحِ؛ تلميذٌ فريدٌ في عشقه للجَمَل، يأتيه سؤال التعبير عن الربيع فيكتب مُجيبًا: «الربيع فصلٌ بديعٌ، يكثر فيه العشب الأخضر والمرعى الخصيب، فترعى الحيوانات والماشية،
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed