• مشاكل النوم عند الأطفال
     دورة تشمل الليل والنهار مدتها أربع وعشرون ساعة . ويتوافق أجسامنا بيولوجيا مع هذا التوقيت . ففى وقت متأخر من الليل، وفى ساعات الصباح الأولى ، تبلغ درجة حرارة الجسم عادة أدنى مستوى لها سواء أكان الفرد نائماً أم مستيقظاً ويكون النشاط العقلي فى أدني مستوياته ، ثم تتزايد مرة أخرى مع قدوم الفجر لتبلغ قمتها فى حوالي منتصف اليوم…
    إقرأ المزيد...
  • اليأس لا يقتل الحصان فلا تدعه يقتلك
    وقع حصان أحد المزارعين في بئر مياه عميقة ولكنها جافة، وأجهش الحيوان بالبكاء الشديد من الألم من أثر السقوط واستمر هكذا لعدة ساعات كان المزارع خلالها يبحث الموقف ويفكر كيف سيستعيد حصانة؟ ولم يستغرق الأمر طويلاً كي يقنع نفسه بأن الحصان قد أصبح عجوزًا وأن تكلفة استخراجه تقترب من تكلفة شراء حصان آخر،
    إقرأ المزيد...
  • هل يشكل المثقفون طبقة؟
    كثيرا ما يتداول المثقفون و الدارسون و عموم المتعلمين و سائر الناس مفهوم المثقف على أساس مغلوط، و مجانب للفهم الصحيح، و العلمي و على أساس السيرورة التاريخية لمختلف التشكيلات الاقتصادية و الاجتماعية. فمنهم من يتعامل مع المثقف على انه المتعلم الحامل لدرجة علمية-دراسية معينة. و منهم من يتعامل معه على انه هو الذي يفهم و يعرف، و منهم من…
    إقرأ المزيد...
  • حيرة مريض نفسى بين الطب والغيب
    كثيرا مانواجه من مرضانا ( أو ذويهم ) بهذا السؤال : أهو مرض أم مس من الجن أم سحر أم حسد ؟ والسؤال منهم ليس ترفا وإنما هم يريدون أن يحددوا جهة الإختصاص التى يلجأون إليها حتى يطمئنوا أن جهودهم وأموالهم لن تضيع سدى . فالمريض قد تحير بين طبيبه وشيخه فالطبيب يجزم بثقة بأن هذه حالة نفسية علاجها الدواء…
    إقرأ المزيد...
  • هل سمعت بالإدارة الألكترونية ؟!
    ما هي الإدارة الكترونية 1-إدارة بلا ورق فهي تشمل مجموعة من الأساسيات حيث يوجد الورق ولكن لانستخدمه بكثافة ولكن يوجد الأرشيف الإلكتروني ، والبريد الإلكتروني ، والأدلة والمفكرات الإلكترونية والرسائل الصوتية ونظم تطبيقات المتابعة الآلية 2- إدارة بلا مكان ، وتعتمد بالأساس علي التليفون المحمول
    إقرأ المزيد...
  • من تأنى نال ما تمنى
    من روائع أمير الشعراء أحمد شوقي قصيدة يتناول فيها قصة إحدى العصافير وهي تعلم ابنها الطيران، يقول فيها: رأيتُ في بعضِ الرياضِ قُـبَّرَةْ --- تُطَيِّرُ ابنَها بأَعلى الشَّـجَره وهْيَ تقولُ: يا جمالَ العـُشِّ --- لا تعتَمِدْ على الجَناح الهَشِّ وقِفْ على عودٍ بجنبِ عودِ --- وافعل كما أَفعلُ في الصُّعودِ
    إقرأ المزيد...
  • كارتون الأطفال بين الانحلال وزعزعة العقيدة!
    سندريلا، الأميرة النائمة، سنووايت، الأميرة والأقزام السبعة.. كلها أسماء قصص ديزني، وهي قصص أطفال تراثية خيالية رومانسية أثرت في تشكيل وجدان الأطفال وخيالاتهم وطموحاتهم، هذه القصص انتقدتها الكثير من الدراسات الاجتماعية لأنها تركز على مفهوم الجمال باعتباره الطريق الوحيد للحصول على الثروة والجاه والمستقبل الباهر.
    إقرأ المزيد...
  • السوريون في رمضان منكوبون يترقبون النصر
    اندلاع الاشتباكات قرب مقر الحكومة يظهر أن مقاتلي المعارضة قد يتمكنوا من الوصول لسلطة الدولة في العاصمة التي كانت تعتبر معقل الأسد الحصين الذي لا يمكن اختراقه..بقلوب تكاد تنفطر ألما وحزنا وعيون دامعة بائسة.. يستقبل السوريون للعام الثاني شهر رمضان وقد غابت عنهم مظاهر الفرح وحل محلها الأسى جراء ما فقدوه من الأهل والولد وضياع مساكنهم وتدمير أرضهم يترقبون بحذر
    إقرأ المزيد...
  • أبي الحبيب
    مدى حساسية الأطفال لدخان التبغ يجب أن تأخذ منا اهتمامًا خاصًا وحيزًا كبيرًا، فالجهاز التنفسي للأطفال أصغر وأجهزتهم المناعية أضعف، كما أن الأطفال نتيجة لصغرهم يتنفسون بشكل أسرع من البالغين، وهذا يجعلهم يستنشقون كميات أكبر من المواد الكيميائية الضارة لكل كيلوجرام من وزنهم مقارنة بالبالغين في الوقت نفسه.
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed